Gestion de tickets pour les admins: Zammad

Zammad est un logiciel de type client-serveur, destiné à la création de fils de discussion à des fins d'assistance ou de suivi des problèmes.

L'ensemble des suivis de tests lors de la phase de déploiements puis dans un second temps des retours utilisateurs sera effectué via cet outil.

Adresse du client

Le client Zammad que nous utilisons pour le suivi des tickets liés à au projet FBI.Data est disponible à l'adresse suivante : https://help.omero-fbi.fr/ . L'authentification se fait par le biais d'Authentik. (Inserer description Authentik).

Rôles

Les différents rôles disponibles sur Zammad sont les suivants: - Admin - Administrateur Zammad, peut configurer le client. Créent les tickets de tests. - Agent - Membres de l'équipe FBI.Data. Ils répondent aux tickets support. Créent les tickets de tests. - Tester - Membres des phases d'Alpha et Beta tests. Peuvent répondre aux tickets de tests pour indiquer les recettes de tests. - Customer - Utilisateur standard. Peuvent créer les tickets de support.

Nouveau ticket

La création de nouveau ticket peut être effectuée dans deux cas distincts: - Création d'un ticket support - Effectuée par les utilisateurs pour remonter des bugs ou suggestions sur l'utilisation de l'outil global. On distingue différents cas de figures, selon qu'il s'agit d'un bug, d'un problème dans la documentation, ou d'une demande de fonctionnalité. Dans chaque cas, des templates associés sont pré-définis. - Création d'un ticket de suivi de test - Effectuée par un admin ou un agent pour générer un suivi de tests spécifique. Le template est pré-rempli avec toutes les informations essentielles à renseigner.

Utilisation de template

Lors de la création d'un ticket, sélectionner dans la partie droite le template associé à la demande. Clicker sur Apply pour transférer le template au nouveau ticket avant de remplir les champs nécessaires.

Prise en charge et suivi

Les administrateurs assignent le ticket à un responsable dans l'équipe (admin ou agent) qui a pour responsabilité le suivi et la résolution dans les meilleurs délais du ticket.

Pour les tickets tests, les testeurs peuvent suivre l'évolution du ticket et poster un commentaire une fois le test réalisé en précisant la recette du test. Le responsable du ticket met alors à jour le post initial avec la liste des testeurs. Si le nombre requis de tests a été effectué, il clot ensuite le ticket, ou fait une remontée d'erreurs le cas échéant.